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擲出883萬(wàn)食安補償金 胖東來(lái)化危為機?

出處:北京商報 作者: 胡靜蓉 網(wǎng)編:王巍 2024-06-28

胖東來(lái)對食安問(wèn)題的態(tài)度讓品牌化危為機。6月27日,胖東來(lái)商貿集團發(fā)布《關(guān)于新鄉胖東來(lái)餐飲商戶(hù)“搟面皮加工場(chǎng)所衛生環(huán)境差”的調查報告》,其中提到,將對顧客進(jìn)行補償,補償款高達883.3萬(wàn)元,并對涉事員工進(jìn)行了辭退、免職相關(guān)處罰。在快速處理、直面回應之下,胖東來(lái)把信任危機變成品牌宣傳的機會(huì ),收獲消費者的好感。分析指出,面對食安問(wèn)題,超市企業(yè)的處理方式將給品牌形象帶來(lái)巨大影響,如何規避負面輿情、口碑下滑時(shí)如何自救,都是企業(yè)的必修課。

圖片來(lái)源:胖東來(lái)官方視頻號

補償金額達883.3萬(wàn)元

胖東來(lái)“搟面皮”輿情事件告一段落。北京商報記者致電新鄉胖東來(lái)餐飲部了解到,目前消費者退款、補償工作正在陸續進(jìn)行中,“目前前來(lái)退款的人比較多,可以盡量晚幾天再過(guò)來(lái)”,該工作人員還表示,之后涉事檔口不會(huì )再恢復營(yíng)業(yè)。

胖東來(lái)發(fā)布的報告長(cháng)達6頁(yè),分為五部分,包含事件起因、調查、問(wèn)題分析、整改方案及處理結果等內容,為消費者還原了整件事情的來(lái)龍去脈。胖東來(lái)在報告中表示,對于幫助其發(fā)現了重大食品安全隱患的顧客,給予該顧客10萬(wàn)元現金獎勵;對所有于2024年6月9日—19日期間在新鄉胖東來(lái)兩店餐飲部購買(mǎi)搟面皮、香辣面的顧客辦理退款,給予1000元補償,共計8833份,賠償款883.3萬(wàn)元。

對于涉事員工及商戶(hù),胖東來(lái)認為,新鄉餐飲部第一主管及品控員存在嚴重失職,對該事件負直接責任,對以上兩位人員予以辭退,其他班長(cháng)以上管理層全部予以免職;因監管不到位,對本事件的結果負連帶責任,取消新鄉店長(cháng)年終福利。由于聯(lián)營(yíng)的搟面皮商戶(hù)刻意隱瞞和私自變更加工場(chǎng)所,按照合同約定即日起停止營(yíng)業(yè),并解除合同終止合作,限期撤柜。

據了解,上述事件為6月25日消費者在抖音平臺反饋稱(chēng),新鄉胖東來(lái)聯(lián)營(yíng)餐飲搟面皮加工場(chǎng)所衛生環(huán)境較差的問(wèn)題。實(shí)際上,胖東來(lái)餐飲部于6月19日已接到顧客的反饋并開(kāi)啟調查,涉事檔口在停業(yè)整改后恢復營(yíng)業(yè)。胖東來(lái)在看到抖音平臺相關(guān)視頻后,成立了調查小組介入處理。

為品牌形象買(mǎi)單

胖東來(lái)的處理結果,在消費端獲得了認可。截至北京商報記者發(fā)稿,胖東來(lái)官方公告的瀏覽量已突破10萬(wàn),點(diǎn)贊超4900個(gè)。其中,有網(wǎng)友評論稱(chēng),“干過(guò)商超的才能感受到胖東來(lái)的決心”,還有網(wǎng)友表示,“賠償金額加起來(lái)近900萬(wàn),可以開(kāi)多少個(gè)檔口?”可見(jiàn),胖東來(lái)作出的補救措施達到了一定成效。

品牌定位與危機公關(guān)專(zhuān)家詹軍豪在接受北京商報記者采訪(fǎng)時(shí)表示,胖東來(lái)對此次食安問(wèn)題的處理體現了透明度和責任感。他認為,大規模退款并提供額外補償,雖然短期內經(jīng)濟損失巨大,但長(cháng)遠看,這種看似“吃虧”的做法贏(yíng)得了消費者的廣泛贊譽(yù),有效轉化了輿情,為品牌形象帶來(lái)了正面宣傳。

實(shí)際上,這并非胖東來(lái)首次對食安問(wèn)題作出嚴肅處理。今年初,一則胖東來(lái)員工在營(yíng)業(yè)期間嘗面的視頻引發(fā)熱議,視頻中,胖東來(lái)美食城的一名員工用筷子夾起一根面條品嘗,之后該員工未對筷子進(jìn)行清洗并將筷子伸至鍋里攪拌。對此,胖東來(lái)表示,此行為屬于嚴重食品加工安全事故,將與當事員工解除勞動(dòng)合同。

不過(guò),對于該事件的處理結果,有律師認為胖東來(lái)開(kāi)除當事員工處罰過(guò)重,該話(huà)題再次引發(fā)公眾熱議。為此,胖東來(lái)于當天凌晨發(fā)布長(cháng)達13頁(yè)的調查報告,還啟動(dòng)“民主合議庭”重新審議、決議。最后,決定將涉事員工調離本崗位,轉崗為非食品加工崗位。在保護消費者權益的同時(shí),胖東來(lái)還彰顯了對員工的關(guān)懷,該事件的處理結果也收獲了公眾的認可。

在商超企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中,隨著(zhù)經(jīng)營(yíng)規模的擴大及連鎖化發(fā)展,難以絕對規避食品安全爭議或是顧客體驗感不佳等問(wèn)題,相關(guān)的案例也不在少數。北京商報記者查看消費者服務(wù)平臺黑貓投訴看到,搜索“超市”關(guān)鍵詞時(shí)相關(guān)投訴數量超12萬(wàn)條,反饋的內容主要圍繞超市商品價(jià)格、食品安全、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題。

完善管理標準

創(chuàng )立于1995年的胖東來(lái),正逐漸成為零售界的頂流。從步步高、永輝,再到貴州合力超市,超市企業(yè)紛紛學(xué)習胖東來(lái),胖東來(lái)的自有品牌商品以間接方式走出河南,被調改企業(yè)改動(dòng)線(xiàn)、改布局、提升員工福利。值得注意的是,在商品及環(huán)境等表象之外,胖東來(lái)杜絕食安問(wèn)題的決心與魄力及其對消費者口碑的重視,更是零售企業(yè)要學(xué)習的內核。

企業(yè)想要行而遠之,需要不斷地自省。在報告中,胖東來(lái)進(jìn)一步反思了該事件出現的原因:管理層缺乏對企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的認知,對食品安全意識淡薄,沒(méi)有堅守商品品質(zhì)底線(xiàn),對食品安全風(fēng)險監管不到位,同時(shí)折射出各項管理制度及流程標準的不完善。

在食品安全問(wèn)題上,企業(yè)必須采取零容忍的態(tài)度。中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長(cháng)柏文喜表示,防范食安問(wèn)題,首先要建立一套嚴格的食品安全管理制度,從源頭到加工過(guò)程進(jìn)行嚴格的監管,并對員工進(jìn)行定期的食品安全培訓,提高食品安全意識。“此外,商超企業(yè)還應該建立一套危機應對機制,在面對食安問(wèn)題時(shí)能夠快速、公正和有效地處理問(wèn)題,并有效地向公眾傳達相關(guān)信息。”

胖東來(lái)方面表示,下一步將加強商品品控管理,并完善各項管理制度及工作標準。其中,將對餐飲部所有商戶(hù)的加工操作從供貨源頭、原材料品質(zhì)、加工環(huán)境、操作、物流配送等項目進(jìn)行徹底排查,同步對全業(yè)態(tài)其他商戶(hù)進(jìn)行排查;還將建立食品安全監督舉報獎勵機制,鼓勵消費者對食品安全問(wèn)題提供線(xiàn)索。

北京商報記者 胡靜蓉

圖片來(lái)源:胖東來(lái)官方視頻號

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